Komunikacja w pracy – budowanie relacji pracowniczych
kasto/bigstockphoto.com
O kłopotach z komunikacją wie każdy, kto próbował „dogadać się” za granicą nie znając języka obcego. Poziom frustracji wynikający z niezaspokojonej potrzeby porozumienia zwiększa się bardzo szybko, co może doprowadzić do zupełnego wycofania się z kontaktu. Niezadowolenie i problemy z komunikacją mogą pojawić się również w momencie, kiedy osoby porozumiewają się w znanym dla siebie języku. Rozdźwięk pomiędzy intencją nadawcy, a zrozumieniem komunikatu przez odbiorcę bywa czasami bardzo zaskakujący. Zdarza się, że w środowisku pracy dochodzi do nieporozumień, które wynikają właśnie z błędów popełnianych podczas procesu komunikowania się. Do podstawowych błędów w środowisku pracy, wynikających z niewłaściwej komunikacji można zatem zaliczyć m.in.:
- rozbieżność pomiędzy komunikacją werbalną (słowa), a komunikacją niewerbalną (gesty, postawa ciała, mimika), brak spójności w komunikacji,
- posługiwanie się ogólnikami („W raporcie znajdują się błędy. Proszę je poprawić”),
- stosowanie słów w nieodpowiednich kontekstach sytuacyjnych,
- wychodzenie z założenia, że rozmówca powinien się domyśleć o co chodzi nadawcy komunikatu,
- stosowanie skrótów, które nie są zrozumiałe dla ogółu, bądź zwrotów branżowych, kiedy w rozmowie biorą udział osoby spoza kręgu specjalistów.
Podstawą dobrej, a co się z tym wiąże, skutecznej komunikacji, czyli sytuacji gdy intencje nadawcy komunikatu zostały tak samo zrozumiane przez odbiorcę komunikatu, jest umiejętność słuchania. Często jej brak może doprowadzić do nieporozumień, w szczególności jeśli dochodzi do przerywania, kończenia zdania za rozmówcę, oceniania jego wypowiedzi itp. Barierami w budowaniu porozumienia w środowisku pracy są również: porównywanie, domyślanie się (co „autor” wypowiedzi ma na myśli, zanim wytłumaczy on ostatecznie swoje stanowisko), przygotowywanie odpowiedzi podczas gdy rozmówca wypowiada swoje kwestie, osądzanie, ale również korzystanie ze skojarzeń, czy udzielanie rad. Narzędziami komunikacyjnymi, które sprzyjają budowaniu relacji w firmie i wpływają na skuteczność procesu komunikacji są: klaryfikacja, odzwierciedlanie, parafraza, a także zadawanie odpowiednich pytań. Istotnym elementem jest również dawanie konstruktywnej informacji zwrotnej, której celem jest na szukaniu rozwiązań, a nie wyłącznie krytyka. Poprawnie sformułowana informacje zwrotna powinna składać się z: uczuć/myśli, faktów, skutków, oczekiwań, np.
„Nie lubię, kiedy przychodzisz 15 minut później na umówione spotkanie, ponieważ szanowanie mojego czasu jest dla mnie ważne. Chciałabym, żebyś następnym razem poinformował mnie wcześniej o swoim spóźnieniu. Czy możemy się tak umówić?”
Dobra komunikacja pracowników w firmie, w znacznym stopniu przekłada się na jakość i efektywność działania całego przedsiębiorstwa. Kłopoty z komunikacją poszczególnych pracowników mogą wpłynąć na osłabienie wydajności całego zespołu.
